Poradnik, sklepy internetowe

Przygotuj sklep internetowy do świąt!

zakupy-swieta-prezentyŚwięta Bożego Narodzenia to okres, który w sklepach internetowych jest związany ze wzrostem obrotów. Z roku na rok wzrastają wydatki jakie ze sklepów tradycyjnych przechodzą do internetu. W 2014 roku 40% badanych osób deklarowało zakup prezentów świątecznych w sklepach internetowych. Czy w tym roku liczba ta wzrośnie? Z pewnością tak.

Przede wszystkim ten wzrost wiąże się z możliwością uniknięcia kolejek, szukania wolnych miejsc na parkingach centrów handlowych oraz głównie z tym, że sklepy internetowe dostępne są całodobowo i o dowolnej porze można w nich dokonywać zakupów.

W związku z tym gorącym okresem przed sklepami stoi bardzo wiele wyzwań. Postaram się chociaż częściowo podpowiedzieć jak się do nich przygotować.

Dostawa prezentów na czas!

time-371226_1280Z pewnością swoich klientów możesz podzielić na dwie grupy: tych, którzy kupują prezenty z odpowiednim wyprzedzeniem oraz tych, którzy kupują je w ostatniej chwili, w świątecznej gorączce stresując się tym samym czy dotrą one na czas.

Jako właściciel sklepu internetowego to Ty musisz mieć pewność, że będziesz w stanie dostarczyć zakupione produkty na czas – czyli jeszcze przed świętami. Pamiętaj, że to na Tobie ciąży cała odpowiedzialność za firmy kurierskie, które w Twoim imieniu dostarczają zakupy.

Jeśli istnieje jakiekolwiek ryzyko, że zamówiony towar może nie dotrzeć na czas to poinformuj o tym klienta jeszcze w chwili składania przez niego zamówienia. Powinno to być na tyle wyraźnie zakomunikowane, aby Klient o tym wiedział. Jeśli zamówienie składane jest np. po 20 grudnia i istnieje duże ryzyko, że ze względu na dużą liczbę zamówień może być ono wysłane z opóźnieniem – to najlepiej wysłać do klienta jasną informację mailem z komunikatem, że towar może dojść po świętach. Ewentualnie możesz w koszyku wyświetlić odpowiedni komunikat. Wtedy klient nie powinien mieć do Ciebie pretensji, że towar nie dotarł do niego na czas.

Na pewno zgodzisz się ze mną, że nie ma nic gorszego niż niezadowolony z zakupów klient, który znacznie chętniej będzie dzielił się ze znajomymi i nie tylko informacją, że zakupił u Ciebie prezenty na święta i nie dostał ich na czas. Zwiększa to też ryzyko zwrotów po świętach – tym bardziej, że klientom przysługuje okres 14 dni na odstąpienie od umowy.

Jakość obsługi ważna jak nigdy!

jakosc-obslugi-klientaZazwyczaj w okresie świątecznym wzrasta liczba klientów. Zarówno tych zdecydowanych na zakup, którzy dokonują przemyślanego zakupu, jak i tych, którzy mają wiele wątpliwości i wiele pytań. Właśnie tutaj jest zazwyczaj dla Ciebie pole do popisu – jako dla właściciela sklepu internetowego, ponieważ jeśli dobrze się przygotujesz do tego okresu, to możesz zyskać klientów, którzy wysyłają zapytania do wielu sklepów i decydują się na zakup w tym, z którego najszybciej otrzymają wyczerpującą odpowiedź.

Duże znaczenie ma tutaj zatem czas odpowiedzi na zapytanie klienta. Pamiętaj, że jeśli klientowi przyjdzie długo czekać na Twoją odpowiedź na jego pytanie, to może zrezygnować. Zazwyczaj finalizacja zamówienia następuje w tym sklepie, który najszybciej odpowiedział na pytania klienta.

Według badań jakie przeprowadziła kilka miesięcy temu porównywarka IDEALO, wiele sklepów internetowych nie oferuje możliwości kontaktu z działem obsługi klienta w godzinach wieczornych i w weekendy – co w okresie świątecznym może mieć duże znaczenie.

Forma kontaktu z klientem

call-centerSposób kontaktu jest również ważny jak dostępność działu obsługi klienta. Z badań przeprowadzonych przez porównywarkę IDEALO wynika, że praktycznie we wszystkich sklepach można skontaktować się z działem obsługi klienta telefonicznie (96%), na drugim miejscu jest e-mail (86%), kolejny formularz kontaktowy (54%), a praktycznie po równo FAQ (48%) i czat (46%).

Widać, że w Polsce live czat zyskuje coraz większą popularność w kontakcie z klientem. O wpływie live chatu na sprzedaż pisałem jakiś czas temu. Z badań wynika, że ta forma kontaktu coraz bardziej podoba się klientom, ponieważ mogą zadać pytanie konsultantowi nie opuszczając sklepu. Co więcej, mogą w tym samym czasie zadać pytania kilku konsultantom w różnych sklepach dzięki czemu mają więcej informacji na temat produktu i łatwiej mogą dokonać wyboru.

Podobnie z drugiej strony, czyli ze strony pracownika działu obsługi klienta. Również tutaj istnieje możliwość prowadzenia kilku rozmów jednocześnie – co w przypadku kontaktu telefonicznego jest praktycznie niemożliwe.

Monitoruj konkurencję

monitoring-konkurencjiWarto wiedzieć jakie działania prowadzi konkurencja. Możesz użyć do tego gotowych rozwiązań monitorujących np. działania konkurencji w mediach społecznościowych. Czasem wystarczy za pomocą tzw. czytnika RSS subskrybować dane, a konkretnie adres strony internetowej lub sklepu konkurencji. Jeśli mają aktywny kanał RSS możesz wtedy na bieżąco otrzymywać informacje (jak wiadomości e-mail) z tym co nowego pojawia się na stronie konkurencji.[sociallocker id=601]

Warto też monitorować media społecznościowe. Np. za pomocą programów SENTIONE lub BRAND24. Możesz w ten sposób sprawdzać jakie działania konkurencja prowadzi w mediach społecznościowych oraz o jakich promocjach lub bonusach do dokonywanych zakupów informuje.

Dziś monitorowanie konkurencji w internecie jest zdecydowanie łatwiejsze niż kiedyś. Poza tym konkurencji zostawiają bardzo dużo śladów w internecie, bo praktycznie po każdej informacji, promocji czy wpisie na Facebooku natychmiast jest ślad. Dzięki temu możesz praktycznie wszystko wyciągnąć z internetu na temat konkurencji. Ale o tym napisze więcej w innym wpisie i planuję przygotować niebawem specjalne szkolenia poświęcone analizie działań konkurencji w internecie.

O tym jak monitorować konkurencję możesz też dowiedzieć się na moich szkoleniach.

Schowek, czy list do Mikołaja?

list-mikolajCzęsto planowanie prezentów świątecznych zaczynamy dużo wcześniej – kilka miesięcy przed świętami. Najczęściej wtedy dodajemy produkt do przechowalni, schowka lub do ulubionych. Praktycznie połowa sklepów internetowych w Polsce oferuje dodanie produktu do schowka, aby później wrócić do zakupów.

Warto jednak pomyśleć o jeszcze jednej funkcji, która może się przydać przed świętami. To opcja, która pozwoli zapisać produkt np. w schowku a jednocześnie przesłać informację o tym co zapisaliśmy do innej osoby. Można to nazwać „Listem do Mikołaja”, który np. wysyłamy do kogoś bliskiego, aby poinformować co chcemy dostać na gwiazdkę. Może się okazać, że wystarczy dodać jedną dodatkową funkcję do schowka, która wyśle link pod wskazany adres e-mail z listą zapisanych produktów w schowku. Dzięki temu możemy mieć wpływ na zwiększenie sprzedaży w sklepie. Warto pomyśleć o takiej opcji, ponieważ jest jeszcze na to trochę czasu.

Nietrafione prezenty i co dalej?

nietrafiony-prezentŚwięta to z jednej strony radość prezentów, a z drugiej zwroty nietrafionych prezentów. W przypadku zakupów przez internet przepisy mówią jasno. Musimy dać możliwość klientowi odstąpienia od zakupów w terminie 14 dni. Zwłaszcza okres świąteczny może skutkować dużo większą ilością zwrotów, ponieważ kupujący nie zawsze jest w stanie określić czy prezent jaki kupił przypadnie do gustu obdarowanej osobie.

Zastanów się, czy wyjątkowo w okresie świąteczny nie dać dłuższego terminu na zwrot. Ewentualnie możesz dać na zwrot 14 dni, a np. na wymianę towaru na inny 21 lub 30 dni od chwili zakupu. Może się okazać, że te ustawowe 14 dni to nieco za krótki okres w czasie świąt – a wydłużając go o możliwość wymiany możesz zyskać klientów, którzy będą zadowoleni z tego rozwiązania i wrócą jeszcze zrobić zakupy później.

Wyciągaj wnioski

Jeśli posiadasz swój sklep internetowy dłużej niż rok, to koniecznie przeanalizuj poprzednie lata. Często możesz sobie wtedy przypomnieć rzeczy i sytuacje których w obecnym roku chcesz uniknąć. Były takie?

Myślę, że warto też, aby zadbać o odpowiednio atmosferę w sklepie internetowym. Zazwyczaj już po 1 listopada większość dużych sklepów nabiera coraz to większej świątecznej atmosfery. A jak myślisz? Czy warto tylko dodać jakieś świąteczne zdjęcie w sklepie internetowym i przyprószyć śniegiem logo? Czy też można zrobić coś więcej?

Przecież wysyłasz do klientów maile, może masz w stopce swoje zdjęcie. Czy te elementy nie mogłyby tez nabrać nieco więcej świątecznej aury? Jak byś wyglądał w czapce św. Mikołaja w stopce maila? A może zmienić nieco przycisk „dodaj do koszyka” i nadać mu też świątecznego blasku? Tylko o Ciebie zależy jak wiele elementów zmienisz. Powiem Ci jedno – dziś większość sklepów działa w oparciu o szablony stron internetowych i systemy CMS i zmiana szablonu na święta jest możliwa i nie wymaga budowy strony od nowa. Zastanów się, czy nie warto pójść w tym kierunku. Może wprawiając klientów w świąteczny nastrój zwiększysz sprzedaż. Przygotuj sklep internetowy do świąt – zapewniam, że warto!

[/sociallocker]

Autorem publikacji jest:
Mirosław Marzec
Mirosław Marzec Certyfikowany Trener Marketingu Internetowego. Od ponad 15 lat jest związany z branżą internetową. Na co dzień zajmuje się pozycjonowaniem stron internetowych, kampaniami w Google AdWords oraz analityką internetową. Na zlecenie swoich klientów wykonuje również tzw. analizę konkurencji w zakresie działań w internecie. . . Jest certyfikowanym trenerem z zakresu marketingu internetowego. Przeprowadził ponad 3000 godzin szkoleń z zakresu marketingu internetowego oraz ponad 1000 godzin doradztwa dla firm z różnych branż. Jest przede wszystkim praktykiem w tym co robi. Jeśli chcesz – pomoże Ci zmienić Twój sklep internetowy lub stronę w skuteczne narzędzie służące do pozyskiwania Klientów przez internet. Więcej na temat autora przeczytasz tutaj