Live chat w sklepie internetowym – czy zwiększa sprzedaż?

group-835427_1280Coraz więcej stron i sklepów internetowych korzysta z oprogramowania służącego do wsparcia obsługi klienta w formie komunikacji online – czyli popularnie zwanego live chat. Oprogramowanie to ma zapewnić komunikację z klientem w czasie rzeczywistym – zamiast doprowadzić do opuszczenia sklepu lub porzucenia koszyka.

Według badań przeprowadzonych w USA przez firmę Forrester  Research oprogramowanie „live chat” na stronie internetowej nie tylko buduje zaufanie klientów do sklepu internetowego ale również ma duży wpływ na poprawę współczynnika konwersji, czyli inaczej mówiąc zwiększenie liczby zamówień w sklepie. Poza tym 68% amerykańskich klientów sklepów internetowych korzysta z live chat, a 63% tychże klientów kiedy ma wrócić do sklepu aby kupić produkt – wybiera ten sklep, który ma wsparcie live chat.

Live Chat – czyli natychmiast, w czasie rzeczywistym, od razu

Live chatJedną z największych zalet oprogramowania jest natychmiastowa możliwość kontaktu ze sprzedawcą w sklepie internetowym. Z badań wynika, że prawie połowa klientów sklepów online (44%) twierdzi, że jeśli konsultant odpowie na ich pytanie podczas gdy dokonują oni zakupów w sklepie internetowym to są skłonni dokonać zakupu.

Wśród klientów sklepów internetowych, którzy korzystają z systemów live chat są dwa typu klientów.

Pierwsi – tzw. potencjalni nabywcy – korzystają z czatu z konsultantem w sklepie, aby:

  • Poznać więcej szczegółów na temat kupowanego produktu,
  • Znaleźć produkt, którego szukają w sklepie,
  • Porównać interesujący ich produkt z innymi dostępnymi w sklepie.

Z badań wynika, że 38% klientów podejmuje decyzje zakupie pod wpływem rozmowy na live chacie. Oczywiście warto pamiętać, że konsultanci live chat muszą być odpowiednio wyszkoleni – aby mieli wpływ na zwiększenie sprzedaży. Nieprzeszkolony konsultant może wyrządzić więcej szkody niż pożytku w sklepie internetowym.

Jest też druga grupa klientów w sklepach internetowych. To grupa tzw. stałych klientów. Dlaczego oni korzystają z live chat?

  • Aby poznać stan swojego zamówienia,
  • Aby zapytać czy mogą zwrócić zakupiony produkt (bo np. nie pasuje lub za dużo zamówiono),
  • Aby zaproponować zmiany w działaniu sklepu lub zgłosić błąd w sklepie.

Live Chat – oszczędność pieniędzy w firmie

clock-77497_1280Live chat opłaca Ci się zainstalować w firmie, na swoim sklepie internetowym, dlatego że:

  • Zmniejsza koszty utrzymania biura obsługi Klienta – czas oczekiwania na odpowiedź znacząco się skraca na live czat w stosunku do tradycyjnej infolinii,
  • Zwiększa wydajność – ponieważ umożliwia konsultantom obsługę wielu rozmów na chacie jednocześnie – co w przypadku rozmów telefonicznych byłoby wręcz niemożliwe,
  • Zwiększa ilość zamówień – ponieważ Twoi klienci otrzymują odpowiedzi na pytania w czasie rzeczywistym,
  • Zmniejsza się ilość zwrotów – ponieważ klient już na etapie kompletowania zamówienia otrzymuje odpowiedzi na nurtujące go pytania – więc dzięki temu jest świadomy dokonywanego zakupu.

Ile czasu zajmuje wprowadzenie oprogramowania live chat w sklepie? Nie więcej niż kilka minut. Zazwyczaj w każdym przypadku ogranicza się to do dodania pluginu do kodu źródłowego strony.

children-593313_1280Zwiększ satysfakcję klientów

To jeden z najważniejszych aspektów. Podczas rozmów z Klientami na czacie możesz wybadać czego oczekują od Ciebie – jako właściciela sklepu internetowego. Pamiętaj, że tylko autentyczna rozmowa Klientami da Ci wiarygodne informacje zwrotne bezpośrednio od Klientów.

Wyprzedź swoją konkurencję

To bardzo ważne aby wyróżnić się spośród konkurencji w dzisiejszych czasach. Liczba konkurentów jest ogromna i zwiększa się z każdym dniem. Dlatego właśnie wiele firm widzi konieczność zapewnienia pomocy swoim Klientom w trybie on-line, czyli na czacie. Na czacie w czasie rzeczywistym. Pamiętaj, że walkę o klienta wygrywa ten, który zapewni pomoc swoim klientom podczas dokonywania zakupów i koniecznie na każdym etapie tychże zakupów.

money-256319_1280Odzyskuj Klientów za pomocą live chat

O co tutaj chodzi? Mówiąc w skrócie – chodzi o to, że trafisz na niezadowolonego Klienta to masz możliwość zatrzymania go. Jak? Poprzez wysłuchanie jego problemów i pomoc w ich rozwiązaniu. Jeśli np. Klient szuka czegoś na Twojej stronie internetowej i nie może tego znaleźć to na pewno jest zdenerwowany. Jeśli konsultant podczas spokojnej rozmowy z nim pomoże mu znaleźć produkt który szuka a co więcej da mu na ten produkt rabat – to na pewno Klient nie zrezygnuje z zakupu, tylko zostanie.

Zwiększaj konwersję i sprzedaż

[sociallocker id=601]

Badanie wykazują, że live chat może przynieść wzrost sprzedaży o 20%. Dlaczego? Dlatego, że jeśli jest ktoś kto pomoże Ci przejść proces składania zamówienia w sklepie, to już sama jedno obecność dodaje pewności siebie, a Klienci mający wsparcie podczas dokonywania zakupów wydają więcej pieniędzy niż Ci, którzy nie używają live chatu.

Jednakże jakby nie patrzeć, to kluczem do sukcesu – czyli do zwiększenia konwersji – jest posiadanie odpowiednio wykwalifikowanych pracowników. Jeśli posiadają dokładną wiedzę na temat oferowanych przez Ciebie produktów – to będą mogli proponować rady oraz dodatkowe zakupy, które mogą się okazać bardzo pomocne dla Klientów podczas zakupów.

Co więcej – jeśli pracownikom Działu Obsługi Klienta umożliwisz rozdawanie kuponów rabatowych – mogą się one okazać idealnym rozwiązaniem podczas przekonywania do zakupu niezdecydowanego Klienta.

Buduj relacje z Klientami za pomocą live chat

Badania pokazują, że zadowolony Klient rzadko zmienia sprzedawcę. Co więcej – mniej zwraca uwagę na koszty. Na pewno o Tobie nieraz zdarzyło się stwierdzić, że

„…Cena w tym przypadku jest na drugim planie. Ważne, że towar dostarcza sprawdzony sprzedawca. Te klika lub kilkadziesiąt złotych więcej nie robią mi różnicy…” 

Tak właśnie zachowuje się Klient, który czuje się komfortowo i jest dobrze obsłużony przez firmę. Dlatego koszty są w tym przypadku dla niego na drugim planie.

Według badań przeprowadzonych w USA – 63% klientów, którzy kontaktowali się z firmą przez live chat wraca na stronę. Poza tym nie od dziś wiadomo, że stali Klienci mają tendencję do kupowania częściej u swojego sprzedawcy i są mniej kosztowni w utrzymaniu – bo już znają firmę i nie trzeba ich przekonywać.

Live chat to inny wymiar obsługi Klienta

Dlaczego inny? Ponieważ łączy on świat wirtualny i realny. Z jednej strony live chat to automatyzacja obsługi Klienta, ale z drugiej – live chat to człowiek, który siedzi po drugiej stronie i rozmawia z Klientem.

Live chat pozwala często skierować Klienta od razu do właściwiej osoby poprzez wypełnienie specjalnego formularza. Poza tym live chat ma na celi dopasowania klienta do odpowiedniego konsultanta , który najszybciej będzie mógł pomóc w danym problemie.

Live Chat coraz częściej staje się standardem, a nawet normą w kontakcie z Klientami. Jego główne zalety to szybkość, skuteczność i wysoki poziom obsługi Klientów. Jeśli dostrzegasz zalety korzystania z live chat to zapraszam do komentowania wpisu.

Jak obsługiwać Klienta na live chat? Oto nasze rady:

  • Poszukaj punktu zaczepienia – np. zagadaj Klienta co skłoniło go do szukania Ciebie jako dostawcy produktu/usługi. W ten sposób zrozumiesz intencje Twojego Klienta  a także zyskasz argumenty do przekonania Klienta,
  • Nie narzucaj się z Oferta. Rzadko Klient tego oczekuje. Poza tym nic tak bardzo nie denerwuje jak natarczywy sprzedawca,
  • Live chat – podobnie jak telefon wymaga szybkiej odpowiedzi na pytania. Co wiec zrobić jeśli Klient zaskoczy Cię pytaniem, na które nie znasz odpowiedzi? Zapisz kontakt do niego – dzięki temu będzie możliwość skontaktowania się z Klientem,
  • Odpowiadaj na pytania Klienta rzetelnie. Nawet jeśli odpowiedź będzie sugerowała nie dokonywanie zakupu u Ciebie lub zakup u konkurencji. Jeśli Klient kupi coś, czego nie potrzebuje może żądać zwrotu. Zastanów się czy chcesz najpierw sprzedać towar nie mówiąc wszystkiego, a późnej oddawać Klientowi pieniądze,
  • Czasem rozmowa może w ogóle nie dotyczyć produktu. Nie dziw się temu. Po prostu zdarza się tak, że Klient musi się wygadać. Jeśli już coś radzisz Klientowi – to raczej sugeruj na zasadzie „moim zdaniem….”, „Ja bym wybrał to….” – niż narzucaj na zasadzie jedynej słusznej prawdy. Niech Klient zdecyduje ci chce.
  • Wyłap język jakim mówi Klient. Wtedy łatwiej będzie Ci coś mu sprzedać. Nigdy natarczywie nie oferuj ani nie namawiaj do dokonania zakupu. Nic tak nie denerwuje jak natarczywy sprzedawca.

Na koniec

Pamiętaj, że live chat powinien być wygodą nie tylko dla Klienta ale i dla Ciebie. Wiele firm z niego korzysta, ale też wiele nie wie, że za pomocą czatów można zbudować zaufanie Klientów. Bądź co bądź – rozwiązanie jest coraz popularniejszym narzędziem. Warto z niego korzystać aby rozwiązywać problemy i wątpliwości klienta w czasie rzeczywistym.

[/sociallocker]
Autorem publikacji jest:
Mirosław Marzec
Mirosław Marzec Certyfikowany Trener Marketingu Internetowego. Od ponad 15 lat jest związany z branżą internetową. Na co dzień zajmuje się pozycjonowaniem stron internetowych, kampaniami w Google AdWords oraz analityką internetową. Na zlecenie swoich klientów wykonuje również tzw. analizę konkurencji w zakresie działań w internecie. . . Jest certyfikowanym trenerem z zakresu marketingu internetowego. Przeprowadził ponad 3000 godzin szkoleń z zakresu marketingu internetowego oraz ponad 1000 godzin doradztwa dla firm z różnych branż. Jest przede wszystkim praktykiem w tym co robi. Jeśli chcesz – pomoże Ci zmienić Twój sklep internetowy lub stronę w skuteczne narzędzie służące do pozyskiwania Klientów przez internet. Więcej na temat autora przeczytasz tutaj